Diferența cheie – Reținerea clienților vs Achiziție
Retenția și achiziția clienților sunt două aspecte importante ale marketingului relațional care se concentrează pe crearea de relații pe termen lung cu clienții, mai degrabă decât pe obiectivele pe termen mai scurt. Diferența cheie între reținerea și achiziția clienților este că reținerea clienților este acțiunile întreprinse de companii pentru a se asigura că clienții continuă să cumpere produse companiei pe termen lung, protejându-le împotriva concurenței, în timp ce achiziția clienților se referă la obținerea de clienți prin strategii de marketing, cum ar fi publicitate.. Cercetările au descoperit că este de 5 până la 6 ori mai costisitor să achiziționați un client nou decât să păstrați clienții existenți.
Ce este reținerea clienților?
Retenția clienților reprezintă acțiunile întreprinse de companii pentru a se asigura că clienții continuă să cumpere produse companiei pe termen lung, protejându-le împotriva concurenței. Aici, obiectivul este de a reține cât mai mulți clienți, adesea prin loialitatea clienților și loialitatea mărcii, deoarece este mai ieftin decât efortul de a achiziționa noi clienți. Păstrarea clienților poate fi practicată în următoarele moduri.
Strategii pentru reținerea clienților
Serviciul extraordinar pentru clienți
Concentrarea constantă pe îmbunătățirea calității ajută companiile să își păstreze clienții fără strategii excesive de publicitate și marketing. Astfel, companiile ar trebui să încerce întotdeauna să reducă defectele și rechemarile de produse. În plus, clienții mulțumiți răspândesc și cuvântul în gură pozitiv. Deoarece „clientul mulțumit este cel mai bun agent de publicitate”, oferirea unui serviciu de în altă calitate ajută la îmbunătățirea vânzărilor.
De ex. Hotelurile Ritz-Carlton sunt populare pentru că oferă un serviciu foarte bun și personalizat pentru clienții care stau la hotelurile lor.
Penetrarea pieței
Deoarece menținerea clienților existenți este mai puțin costisitoare decât achiziția de noi clienți, strategia de penetrare a pieței devine o strategie utilă de utilizat într-un astfel de context. Aceasta implică concentrarea pe vânzarea de produse sau servicii existente pe piețele existente pentru a câștiga o cotă de piață mai mare.
De ex. Coca-Cola s-a extins prin intrarea pe multe piețe. Cu toate acestea, se confruntă cu volume de vânzări în continuă creștere, deoarece continuă să ofere produsele existente bazei de clienți existente.
Valoarea ciclului de viață al clientului
Valoarea ciclului de viață al clientului este un concept de marketing care pune accent pe maximizarea profitului de la un client pe o perioadă lungă de timp. Clienții își pot face timp pentru a se familiariza cu marca și produsele companiei și vor consuma mai mult pe măsură ce câștigă mai multă încredere în produse prin experiența de consum direct. Acest lucru necesită de obicei timp. Astfel, companiile nu ar trebui să se gândească la termenul scurt, ci să se concentreze pe profitabilitatea pe termen lung.
De ex. HSBC oferă o serie de împrumuturi pentru clienții săi care se află în diferite etape ale vieții. Strategia lor este să atragă clienții care sunt la o vârstă fragedă, oferindu-le împrumuturi pentru studenți și împrumuturi auto și să-i păstreze prin oferirea altor tipuri de împrumuturi, cum ar fi împrumuturi ipotecare în etapele ulterioare ale vieții și să câștige dobânzi mai mari.
Rebranding
Aceasta este o strategie de marketing în care numele, designul sau sigla unui brand consacrat sunt modificate cu intenția de a dezvolta o nouă identitate diferențiată în mintea consumatorilor.
De ex. Cu câteva decenii în urmă, Burberry a suferit o reputație negativă, deoarece hainele lor erau percepute ca haine de bandă. În 2001, compania a început să introducă produse noi, cum ar fi costume de baie și trenciuri, care nu sunt coerente cu percepția de purtare a grupului. De asemenea, compania a susținut vedete să transforme imaginea mărcii pentru a o asocia cu în altă clasă și bogăție, ceea ce s-a dovedit a fi de mare succes.
Figura 01: Burberry, susținând celebritățile ca strategie de rebranding
Dezvoltare produs
Aceasta este o tehnică de marketing care se concentrează pe oferirea de produse noi clienților existenți. Multe companii multinaționale implementează această strategie continuând să introducă și să comercializeze produse noi. Uneori introduc noi categorii de produse. Pentru ca o strategie de dezvoltare a produsului să aibă succes, compania trebuie să aibă un nume de marcă puternic.
De ex. Sony a început activitatea producând primul magnetofon din Japonia și a câștigat multă popularitate prin introducerea unui număr de articole microelectronice în aceeași bază de clienți.
Ce este achiziția de clienți?
Achiziția de clienți se referă la obținerea de clienți prin strategii de marketing precum publicitate. Aceștia sunt clienți care nu au folosit înainte produsele companiei; prin urmare, ar trebui depuse eforturi sporite pentru a-i încuraja să cumpere produsele companiei. Ar trebui să existe bugete mari de publicitate pentru a dobândi mulți clienți noi. Dezvoltarea și diversificarea pieței sunt două strategii aplicabile pe scară largă pentru achiziționarea de clienți.
Strategii de achiziție de clienți
Dezvoltarea pieței
Dezvoltarea pieței se referă la oferirea produselor existente pe noi piețe în căutarea de noi clienți.
De ex. În 2013, Unilever a intrat în Myanmar pentru a-și extinde acoperirea pe piață și pentru a crește veniturile.
Diversificare
Companiile își pot îmbunătăți economiile de anvergură diversificându-se pe noi piețe pentru a achiziționa noi clienți. Acest lucru ajută, de asemenea, companiile să minimizeze riscul de afaceri.
De ex. Compania Mars, care producea inițial ciocolată și bomboane, a intrat pe piața hranei pentru animale de companie.
Figura 02: Compania Mars se diversifică pe piața hranei pentru animale de companie
Care este diferența dintre reținerea clienților și achiziția?
Reținerea clienților vs achiziție |
|
| Retenția clienților reprezintă acțiunile întreprinse de companii pentru a se asigura că clienții continuă să cumpere produse companiei pe termen lung, protejându-le împotriva concurenței. | Achiziția de clienți se referă la obținerea de clienți prin strategii de marketing, cum ar fi publicitate. |
| Cheltuieli cu publicitate și managementul clienților | |
| Cheltuielile de publicitate și de gestionare a clienților sunt mici pentru clienții existenți, deoarece aceștia sunt familiarizați cu produsele și procesele companiei. | Deoarece noii clienți sunt mai puțin familiarizați cu produsele și procesele companiei, este mult costisitor să le obțineți, precum și să le gestionați. |
| Strategy | |
| Pătrunderea pe piață, rebrandingul și dezvoltarea de produse sunt strategii cheie care ajută companiile să-și păstreze clienții. | Companiile pot achiziționa noi clienți prin dezvoltarea și achiziția pieței. |
Rezumat – Reținerea clienților vs Achiziție
Diferența dintre păstrarea clienților și achiziția depinde în principal de faptul dacă compania se concentrează pe deservirea clienților existenți sau dorește să dobândească clienți noi. Unele companii pot fi interesate de ambele; cu toate acestea, ei ar trebui să înțeleagă că este mai costisitor să achiziționeze un nou client decât să păstreze clienții existenți. Chiar dacă eforturile sunt concentrate pe achiziționarea de noi clienți, companiile nu ar trebui să-i ignore pe cei predominanți, deoarece pot, de fapt, să ajute compania să atragă noi clienți prin cuvântul în gură pozitiv.
