Costul unui client nou versus clientul păstrat
Retenția și achiziția clienților sunt două aspecte importante ale marketingului relațional care se concentrează pe crearea de relații pe termen lung cu clienții, mai degrabă decât pe obiective pe termen mai scurt. Diferența cheie dintre costul noului client și al reținerii clientului este că costul noului client este costul suportat pentru achiziționarea unui nou client prin strategii de marketing, cum ar fi publicitatea, în timp ce costul reținerii clientului este costul suportat de companii pentru a se asigura că clienții să continue achiziționarea produselor companiei pe termen lung, protejându-le împotriva concurenței. Achiziția, precum și păstrarea clienților sunt importante, iar ambele metode au propriile costuri și beneficii.
Care este costul unui client nou?
Costul unui nou client este costul suportat pentru a dobândi un nou client prin strategii de marketing, cum ar fi publicitate. Aceștia sunt clienți care nu au folosit înainte produsele companiei; prin urmare, ar trebui depuse eforturi sporite pentru a-i încuraja să cumpere produsele companiei.
De ex. Cercetările au arătat că este de 5 până la 6 ori mai costisitor să achiziționați un nou client decât să păstrați clienții existenți.
Este foarte dificil și costisitor să achiziționați clienți pe piețe extrem de competitive, unde sunt disponibile multe mărci. Pe astfel de piețe, toate companiile încearcă să achiziționeze noi clienți și se vor implica în publicitate competitivă și reduceri de preț.
Marketingul este principala formă de achiziție de clienți; întreprinderile pot folosi diverse eforturi de marketing, cum ar fi marketingul direct și telemarketing. Marketingul viral (strategia de marketing prin care consumatorii sunt încurajați să împărtășească informații despre bunurile sau serviciile unei companii prin intermediul internetului) a câștigat o popularitate crescută în ultima perioadă.
Figura 01: Marketingul ajută companiile să atragă noi clienți
Pentru a calcula costul de achiziție a unui client (CAC), compania ar trebui să împartă întregul cost al vânzărilor și marketingului pe o anumită perioadă, inclusiv salariile și alte cheltuieli legate de personal, la numărul de clienți dobândiți în perioada respectivă.
Care este costul reținerii clientului?
Costul de reținere a clienților este costul suportat de companii pentru a se asigura că clienții continuă să cumpere produse companiei pe termen lung, protejându-le împotriva concurenței. Mai jos sunt câteva dintre principalele costuri ale reținerii clienților.
Serviciu excelent pentru clienți
Serviciul excelent pentru clienți rămâne cel mai important aspect în reținerea clienților și aceasta se ridică la unul dintre principalii contributori la costuri. O mare parte din aceasta poate echivala cu furnizarea de servicii post-vânzare.
De ex. un consumator mediu interacționează cu serviciul pentru clienți de 65 de ori pe an,
Scheme de loialitate
Pentru a ne asigura că clienții rămân alături de companie pe termen lung, este esențial să îi angajați în scheme de loialitate atrăgătoare. Cu cât clientul rămâne mai mult timp în companie, cu atât se vor aștepta mai multe beneficii în ceea ce privește reducerea prețului și alte forme de alocații de fidelitate.
Reținerea personalului cheie
Pentru unele companii, personalul cheie joacă un rol major în păstrarea clienților, prin urmare, dacă compania dorește să-și păstreze clienții, trebuie să se asigure că personalul cheie este motivat și este dispus să se angajeze în afaceri pe termen lung. Acest lucru poate fi costisitor, deoarece personalul cheie are mai multă putere de negociere.
Cifra de afaceri a clienților, care este denumită „client churn” duce adesea la costuri indirecte și pentru companii. Dacă clienții existenți pleacă, cota de piață a companiei va scădea drastic. Aceasta înseamnă că clienții încep să cumpere produse concurente și, în timp, le vor fi loiali.
De ex. Cercetările arată că, odată ce un client pleacă, 4 din 5 nu se vor întoarce niciodată și, chiar dacă o vor face, 59% spun că vor fi mai puțin loiali.
Care este diferența dintre costul unui client nou și al clientului care reține?
Costul unui client nou versus clientul păstrat |
|
| Costul unui client nou este costul suportat pentru a dobândi un nou client prin strategii de marketing, cum ar fi publicitate. | Costul de reținere a clienților este costul suportat de companii pentru a se asigura că clienții continuă să cumpere produse companiei pe termen lung, protejându-le împotriva concurenței. |
| Cotizator de costuri | |
| Anunțul este principalul contributor de cost pentru achiziția de clienți. | Companiile trebuie să suporte costuri sub formă de servicii pentru clienți, scheme de loialitate și eforturi de a păstra personalul cheie pentru a păstra clienții. |
| Statistici | |
| Este de 5 până la 6 ori mai costisitor să achiziționați un client nou decât să păstrați clienții existenți. | Compania medie pierde aproximativ 20% din clienții săi anual, nefiind reținut prin relațiile cu clienții. |
Rezumat – Costul clientului nou versus clientul păstrat
Diferența dintre costul noului client și al reținerii clientului depinde dacă costurile subiectului sunt cheltuite pentru achiziționarea sau păstrarea clientului. Achiziționarea de noi clienți este mult mai costisitoare decât păstrarea clienților existenți; astfel încât întreprinderile ar trebui să încerce să construiască relații de lungă durată cu clienții existenți. În plus, clienții mulțumiți au mai multe șanse să recomande marca companiei altor potențiali clienți prin intermediul cuvântului în gură pozitiv. Astfel, dacă compania oferă un serviciu excelent clienților existenți, există posibilitatea ca aceștia să fie răsplătiți cu alții noi fără eforturi suplimentare de marketing. Pe de altă parte, dacă compania este interesată să se extindă pe noi piețe, achiziționarea de noi clienți devine importantă ca parte a strategiei de afaceri.
