Valoarea clientului vs Satisfacția clientului
Deși valoarea și satisfacția clientului sună similare, există unele diferențe între ele. Valoarea și satisfacția clientului provin din același concept de bază al încântării clienților. Cu toate acestea, ambele sunt folosite pentru a identifica parametri diferiți ai experienței clienților, percepției clienților și comportamentului de cumpărare. Deci, există câteva diferențe evidente între ele. Dar, la simpla vedere, sunt greu de observat. Ambele concepte sunt importante pentru toate organizațiile și trebuie să se concentreze asupra lor pentru excelența în afaceri. Beneficiile excelării în ceea ce privește valoarea clienților și satisfacția clienților sunt loialitatea clienților, reținerea clienților, valoarea ridicată a clienților pe parcursul vieții, leadership-ul pe piață și bunăvoința. Ambele concepte sunt subiective, deoarece au tendința de a fi diferite de la o persoană la alta.
Ce este valoarea clientului?
Valoare este unul dintre conceptele foarte utilizate greșit din cauza ambiguității și lipsei de claritate conform lui Gummerus. Diferiți autori au explicat valoarea clienților în diferite moduri. Deci, clasificarea corectă a valorii clientului este importantă. Din punct de vedere teoretic, valoarea este beneficiul total perceput care depășește costul total perceput. Clienții evaluează compromisul dintre beneficiile pe care le obțin și prețul pe care îl plătesc pentru acele beneficii. Valoarea clientului poate fi afișată ca o ecuație, după cum urmează:
Valoare client=Total beneficii pentru clienți – Costuri totale pentru clienți
Beneficiile pot fi calitatea produsului, servicii post-vânzare, garanție, costuri de reparații, livrare gratuită, amabilitatea clienților etc. Costurile totale ale clienților nu se limitează doar la preț, ci pot include timpul petrecut, consumul de energie, riscuri, stres emoțional etc. Atributele majore care contribuie la determinarea valorii clientului sunt conformitatea cu standardele de produs, alegerile produselor, prețul, marca, serviciile cu valoare adăugată, relațiile și experiențele.
Clienții își evaluează valoarea percepută a unei mărci cu alte mărci disponibile pe piață, înainte de a se decide asupra achiziției. Ei vor cumpăra produsul/serviciul care are o valoare percepută superioară comparativ. Așadar, o organizație trebuie să-și depășească concurența în toate aspectele pentru a fi o poveste de succes pe piață. Beneficiile unei valori superioare pentru clienți pentru organizație sunt clienții mulțumiți, angajații mulțumiți, cota de piață sporită, avantajul concurenței și imaginea îmbunătățită a mărcii. Clienții calculează valoarea înainte de a cumpăra, deoarece îi ajută să facă cea mai bună alegere disponibilă pe piață. Deci, valoarea clientului este proactivă.
Evaluarea valorii clientului ajută o organizație să planifice un produs cu beneficii mai mari decât concurenții cu prețul pe care clientul este dispus să-l plătească. Propuneri de valoare specifice pot fi oferite segmentelor respective de clienți.
Feedback privind satisfacția clientului
Ce este satisfacția clienților?
Satisfacția clienților poate conduce o organizație spre excelență, în timp ce nemulțumirea o poate duce la încetarea activității. Are o asemenea unicitate. Satisfacția clientului poate fi clasificată ca potrivirea dintre așteptările clienților față de produs și performanța reală a produsului. Așteptările clienților și modul în care înțeleg performanța reală a produsului sunt mai emoționante. Satisfacția este simțită de un individ și nu gândită. Deci, diferă de la o persoană la alta și este foarte complex de cuantificat.
Așteptările clienților pot fi influențate de experiențele anterioare de consum, recomandările de la prieteni, promisiunea vânzătorului și informațiile despre concurență. Din punctul de vedere al clientului, o evaluare adecvată se poate face doar prin experimentarea produsului sau serviciului. Deci, satisfacția clienților este un fenomen post-cumpărare. Deci, este un răspuns reactiv. Satisfacția poate fi măsurată doar prin compararea așteptărilor înainte de cumpărare și a experienței post-cumpărare. Dacă experiența produsului îndeplinește valoarea percepută, aceasta este satisfacție. Dacă nu, este nemulțumire. Deci, valoarea clientului se transformă în satisfacția clientului odată ce clientul experimentează oferta. Cu toate acestea, așteptările clienților nu pot fi denumite întotdeauna valoare pentru clienți. Uneori, clienții pot avea așteptări mai mari decât cele care pot fi furnizate de fapt.
Care este diferența dintre valoarea clientului și satisfacția clientului?
Valoarea și satisfacția clientului au fost clasificate, iar asemănările lor au fost discutate. Acum, vom diferenția cele două concepte.
Precumpărare sau post-cumpărare:
• Valoarea clientului este o componentă proactivă, care reflectă starea diferenței dintre beneficiile clienților și costurile clienților înainte de cumpărare (precumpărare).
• Satisfacția clientului este o componentă reactivă, care reflectă starea de diferență dintre experiența cu produse sau servicii și cea a așteptărilor (post-cumpărare).
Comparația concurenței:
• Valoarea clientului este un concept relativ, în care clienții compară o ofertă cu cea a concurenților pentru a decide care produse oferă mai multe beneficii cu mai puține costuri. Decizia asupra valorii este un proces de gândire din punctul de vedere al clienților.
• Satisfacția clientului este un concept emoțional, unde se simte. Satisfacția nu poate fi centrată pe concurență. Acest lucru se datorează faptului că, un client alege ce este mai bun din lot prin analiza pre-cumpărare. Așadar, dacă nu le satisface așteptările, nu vor opta pentru produse concurente mai puțin apreciate.
Calcul:
• Valoarea clientului are o ecuație simplă de deducere a costurilor din beneficii. Este rațional și poate fi explicat în termeni monetari.
• Așteptările clienților au o ecuație complexă de deducere a performanței reale din așteptări. Aceste elemente sunt greu de cuantificat. De asemenea, este emotionant. Prin urmare, poate fi explicată doar din punct de vedere calitativ.
Termenii valoarea clientului și satisfacția clientului sunt interconectați și exprimă importanța clientului pentru o organizație. Înțelegerea diferențelor va fi utilă în implementarea corectă a acestor concepte teoretice pentru excelența în afaceri.
