Diferență cheie – SLA vs OLA
Diferența cheie dintre SLA și OLA este că un SLA este un contract între un furnizor de servicii (furnizor) și utilizatorul final (client) care subliniază nivelul de serviciu așteptat de la furnizorul de servicii, în timp ce un OLA definește interdependența relații în sprijinul unui SLA. SLA și OLA sunt foarte populare și utilizate pe scară largă în externalizare și în industrii specifice, cum ar fi sectorul Tehnologiei Informației. OLA este dezvoltat pe baza naturii cerințelor specificate în SLA. Atât SLA, cât și OLA pot fi contracte informale sau obligatorii din punct de vedere legal.
Ce este SLA?
Un SLA (acord de nivel de serviciu) este un contract între un furnizor de servicii (furnizor) și utilizatorul final (client), care subliniază nivelul de serviciu așteptat de la furnizorul de servicii. SLA-urile pot fi dezvoltate atât pentru uz intern, cât și extern. SLA-urile sunt dezvoltate pentru a se asigura că rezultatul unei sarcini sau al unui proiect va fi finalizat la timpul convenit cu nivelul de calitate așteptat. Valorile de mai jos sunt specificate într-un SLA.
- Descrierea serviciului
- Fiabilitate, receptivitate și nivelul de performanță convenit
- Procedura de raportare a problemelor
- Nivel de serviciu de monitorizare și raportare
- Consecințele neîndeplinirii obligațiilor de serviciu, inclusiv penalități de plătit
- Clauze de evadare sau constrângeri
Date mai jos sunt diferitele tipuri de SLA.
Figura 1: Tipuri de SLA
SLA bazat pe client
Acesta este un SLA care acoperă toate grupurile de clienți împreună cu serviciile pe care le folosesc. De exemplu, un SLA între furnizorul de servicii și departamentul financiar al unei organizații mari pentru servicii precum sistemul financiar, sistemul de salarizare.
SLA pe mai multe niveluri
Într-un SLA pe mai multe niveluri, acordul este împărțit pe mai multe niveluri în care sunt abordate cerințe diferite ale clienților celor care folosesc același serviciu. SLA-urile pe mai multe niveluri pot fi la nivel corporativ sau la nivel de client. SLA-urile corporative abordează problemele generale de gestionare a nivelului de servicii care afectează organizația în ansamblu, în timp ce SLA-urile la nivel de client abordează probleme specifice unui grup de clienți
SLA bazat pe servicii
Acesta este un acord pentru toți clienții care utilizează serviciile furnizate de furnizorul de servicii; de exemplu, implementarea unui serviciu de e-mail pentru organizație.
Definițiile tehnice precum „timpul mediu dintre eșecuri” (MTBF), „timpul mediu până la răspuns” (MTTR) sau „timpul mediu până la recuperare” (MTTR) sunt utilizate în SLA împreună cu părțile responsabile cu plata taxelor și raportarea erorilor.
Ce este OLA?
Un OLA (acord de nivel operațional) definește relațiile interdependente în sprijinul unui SLA. Acordul definește responsabilitățile fiecărui grup de suport intern față de alte grupuri de sprijin, inclusiv procesul, calitatea așteptată și perioada de timp pentru furnizarea serviciilor lor. Scopul OLA este de a ajuta la asigurarea faptului că activitățile de sprijin care sunt efectuate de diferite echipe de asistență îndeplinesc standardele așteptate în SLA. Cu alte cuvinte, OLA descrie modul în care departamentele vor lucra împreună pentru a îndeplini cerințele privind nivelul de serviciu, așa cum se prevede în SLA. Prin urmare, OLA este dezvoltat pe baza criteriilor prevăzute pentru SLA. Componentele din OLA sunt în mare măsură similare cu cele ale SLA.
Care este diferența dintre SLA și OLA?
SLA vs OLA |
|
| SLA este un contract între un furnizor de servicii (furnizor) și utilizator final (client) care descrie nivelul de serviciu așteptat de la furnizorul de servicii. | OLA definește relațiile interdependente în sprijinul unui acord privind nivelul de servicii. |
| Focus | |
| SLA se concentrează pe partea de service a acordului. | OLA este un acord cu privire la întreținere și alte servicii. |
| Natura | |
| SLA este un acord cu furnizorul de servicii și utilizatorul final. | OLA este un acord intern. |
| Tehnicitate | |
| SLA este un contract mai puțin tehnic. | OLA este un contract extrem de tehnic. |
Rezumat – SLA vs OLA
Diferența dintre SLA și OLA depinde în principal de concentrarea lor. SLA se concentrează pe partea de servicii a acordului. OLA este un acord cu privire la întreținere și alte servicii. În general, obiectivul ambelor este în cele din urmă același, deoarece ambii încearcă să finalizeze o sarcină cu succes. Companiile ar trebui să petreacă suficient timp și să ia în considerare toți factorii relevanți înainte de a pregăti un SLA sau OLA, deoarece pot ajuta la adoptarea opțiunilor de recuperare în cazul unui rezultat negativ, cum ar fi solicitarea unei penalități în cazul în care rezultatele așteptate nu sunt atinse.
